SP面试:如何解决客服人力不足的问题?

一起来思考流程优化case,还有我之後的反思。

转眼间我到SP已经三年多了,噢不,才三个多月!每个月领薪水时都觉得好珍贵,钱怎麽这麽难赚(挥泪)(我妈还常打电话给我,很担心地问:看新闻一直在讲你们家亏钱耶,薪水真的有入帐齁!)

来分享一下之前一直想分享的面试经验(要不然我快忘了记忆开始模糊,这症头),这篇文章先分享一开始HR电话面试的过程、题目,还有我最近的体悟。

一开始HR跟我约电话简短15分钟聊一下,介绍一下他们目前的机会,听起来是个轻松认识的聊天,好呀聊一聊有何不可,就很快答应了。

让我很惊讶的是,当时我问她职缺内容,她说目前公司正在扩编,职缺还没确定,这太随兴了吧XDDD,但她一一介绍了该公司各部门做的事情与需要的核心能力,非常钜细靡遗!我默默惊讶一下,遇到了专业的人资了,然後她询问我,对哪一个部门有兴趣。

咦?可以我自己选吗XD

我跟她说,以我现在的职涯方向,会想做产品经理,但这样的职缺SP放在在新加坡,接下来第二顺位可能行销(Product Marketing),但我很清楚以我的能力与经验,不太可能去做电商行销,我应该比较适合营运部门专案管理、流程优化这一块。

她说,她看完我的资历之後,也觉得我很适合,不然她现在提一个case给我,请我快速思考一下,如果是我会怎麽处理这个问题?

这个问题是:

如果目前客服人力已经有100个人,但是由於公司成长速度超快,大家已经overloading,团队主管估计应该要补到200个人才行,你会怎麽处理?

大家可以一起想一想,如果是你,会怎麽解决这个问题?也许你会有更好的解法。

其实我觉得有点惊讶,因为我不太有接触过电商客服,说好的轻松聊聊呢,怎麽突然来了个case冏。

我当时的回答

我当时的回答如下:

首先,我应该先不会做任何改变。他们都已经很忙了,还要配合我这个门外汉做的所谓优化建议,根本只是去添乱的。

我会先观察、统计,甚至加入他们,跑过整个作业流程。

在这段期间内,我的观察重点是:

  1. 来电都是询问什麽样的问题?是既有问题?还是针对特定活动衍伸出来的问题?还是遇到bug?还是消费纠纷?
  2. 这些问题的答案,是网路上找不到的,还是找得到的?
  3. 人力不足是全部时段都不足,还是会有某些尖峰时间会不足?
  4. 人力回答问题所花的时间,是都在回答问题或安抚客人,还是在查找资讯或与各部门确认?
  5. 从客人打电话进来,到确认资讯,到回答问题,到真正解决问题、客人满意,各流程会花多少时间?流程中最花时间的是哪一块?

分析完这些问题之後,我会对团队目前的人力状况有更清楚的概念,才能从中撷取出可以优化的地方。

例如,如果用户问的问题是使用上的问题,例如怎麽使用xxx,一方面是看app能如何优化引导,从根源减低用户疑问,另外一方面,这属於常见且能公开的问题,网站上应该要搜寻得到,如果没有应该补上,如果已经有了,但用户依然打电话进来,要进一步检查资讯是否容易找到(关键字有没有放对),解答是否简短易懂等。

又例如资料查找或询问,这代表用户可能需要在电话中等待,甚至一通电话无法解决问题,还要回电,其实很浪费时间,且时间都花在无法创造价值的等待与厘清,若有这样的状况,可能代表公司没有给客服人员足够的资讯、训练、文件或查询系统,或查找权限,或是客服人员回答信心还不够(没足够被授权),或能力不够。

自动化的机会

然後HR根据我的假设,进一步给我一些资讯,然後说,如果这些都做了,人力还是不足怎麽办?

然後我说,接下来可能我就会考虑自动化的机会,例如针对某些问题的自动化语音回答,像信用卡公司不是都能语音自动拨放帐单金额吗?那应该就是很常被问,但又很制式能由电脑回答的问题。在其他的介面上,也许也能利用chatbot之类的方式自动化回答,减少客人打电话进来的机会。

但这些解法的建置成本可能比较高,而且要自动化回答,我想系统的问题分类架构资讯等等,都要够清楚,程式才爬得到,短期内也无法纾解人力需求,可能要搭配短期的外包人力来解决一些较简单的问题,针对来电客服的尖峰时间,也可以用这些人力来做调度。

HR还是不死心问我,如果这样人力还是不够怎麽办?

我说,如果以上这些都无法解决问题,这时我才会考虑加人,因为加人的成本高,且不是短期内就能找到人,还能让它上手回答所有问题的,还要花原本的人力训练他,如果客服这块真的这麽重要,而且确认是长远、持续会有的需要,也许能从公司内找有相关经历的人先顶一下,再一边加速找人。

但是,最後我想强调,这要从公司整体利益去思考,因为我被询问的问题是如何解决客服人力的问题,这是我的回答,但也许这件事评估影响後发现,没有必要花这麽多的成本或力气去解决?例如客服人力不足换来的,可能是用户打电话进来要花的等待时间,从5秒变成10秒?但开发自动化系统要花的成本巨大?那还是要衡量这个问题「值不值得被解决」。

以上是我的回答,不知道你有没有更好的解法呢?

实际执行之後,发现我漏了一个重要因素

不过在实际跑过流程优化专案之後,我现在有不一样的体悟。

我在前面的回答里面,遗漏了一个非常重要的因素:

(为什麽这个字放大後,在网页版上看起来这麽歪!)

这些方法要做都能做,但是所谓的流程优化,就是要改变到人们既有的做事方法,甚至是心态与价值观,但是这些人为什麽提供你资讯呢?为什麽要配合你改变呢?这就是所谓组织改变的摩擦力了。

不知道大家记不记得,国中时有学过静摩擦力和动摩擦力,当一个物品静止时,要让它开始移动,要先克服一个「静摩擦力」,这个静摩擦力,会比之後让物品继续移动的「动摩擦力」还要更大,等到物体动起来,就只需要克服较小的动摩擦力就能继续往前了。(读者OS:你可以说中文吗?)

什麽意思呢?就是要你出门运动很困难,但是好不容易从沙发爬起来,穿了球鞋出了门之後,要跑步就很简单了。

所以还是加人最快了(被老板桶死)。

不是啦!我认为应该更细致处理这个问题。

一部分是要许多的沟通,让大家都知道这个优化的目的--「不是在嫌弃他们现在做得差」、「也不是要用自动化把他们取代」、「也不是不体谅他们的辛苦,硬不加人」,而是希望他们能专注在更有价值的事情,然後大家一起讨论怎麽样才能让自己的工作更有价值,要让他们自己想改变、自己也努力一起找方法才行,而且,已经做很久的人,一定对整个流程能优化的地方,有更多的想法。

然後是改变要渐进,不要激起抗拒(温水煮青蛙?!),而且始终要记得改变是为了对方,而不是自己的绩效与KPI(操之过急对方很容易会有这种感觉)。

能随环境变化调适改变的人

最後,一开始就找到「能随着环境变化调适改变」的人很重要,也就是说,找到那个摩擦系数低,很容易一推就动起来的人(停止!不要再讲理化了!)。

虽然这虚无飘渺,但我有个同事跟我说过一句话,我觉得非常有道理:面试人时,如果她问到面试者的需求,对方希望公司「要有明确的流程或制度」,或是离开前公司的原因是:「太乱流程不清楚」,那们她就会认为这个不是适合的人选。

我很认同,一方面是因为这是一家还在疯长的新创公司(真的很疯!),有这样的想法不切实际,他进来一定会失望,而且这代表这个人不够积极,不会主动去改变自己认为可以优化的地方,如果是我,会觉得流程改善由我自己做起,何必去期待公司把一切准备好?(都准备好又有人要抱怨繁文缛节没弹性了,我的体悟是,改变的人永远会积极改变,抱怨的人永远抱怨)。

以上就是我的电话面试经验与最近的想法,另外一个小小的惊讶是,我很难得遇到这麽专业的HR耶!讨论过程中一度怀疑,其实不是人资而是该部门主管吧?!但是去Linkedin人肉发现,真的是HR!是国外主修人力资源毕业的专业人资(国内有这种系所吗?),整个讨论过程觉得自己也学到很多,是很舒畅的一次讨论。(话说讲完电话发现已经过一小时,说好的15分钟轻松聊聊呢!)

本文由Evonne Tsai授权转载自其Medium。

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